在宅コールセンター運用はきつい？システムと仮想オフィスで解決！

コールセンターは労働集約型の業務で3密（密閉・密集・密接）が生じやすい環境で、感染症対策を講じなければいけません。新型コロナの第一波のときにコールセンターの集団感染は大きなニュースになり、企業信用力を落とさないために在宅コールセンターを立ち上げようとした企業も存在します。

しかし、在宅コールセンター運用は難しくてきついと挫折してしまうのです。このような問題はコールセンターシステムと仮想オフィスを掛け合わせて使用すれば解決できます。今回は在宅コールセンターを上手く運用する方法をご紹介します。

コロナ禍のコールセンターの状況

新型コロナの第一波のときにコールセンターの集団感染は大きなニュースで取り上げられましたが、現在はどのような状況なのでしょうか？まずはコールセンターの状況をご紹介します。

在宅コールセンター導入率は約3割

在宅コールセンター導入率は約3割です。一般社団法人日本コールセンター協会の独自調査報告書『2021年度　コールセンター企業　実態調査』によると、在宅勤務のオペレーターの採用率は以下の通りとなっています。コールセンターの集団感染が懸念され、増加してはいるものの、在宅コールセンターの導入率は低い数値で留まっています。

コールセンター集団感染が深刻な問題に

コールセンターは労働集約型の業務で3密が生じやすいため集団感染が起きやすく、以下のような問題が出やすいです。

そのため、従来のコールセンター運用コストよりも負担が大きくなっています。

コールセンター集団感染のニュース事例

都内某所のコールセンターでは、新型コロナウイルス感染者が20人を上回りました。このような状況から、コロナ感染リスクが高まってきていると判断した契約社員10人が無期限ストライキを通告。

集団感染が起きているフロアのオペレーターを会社都合で休ませて、その間の賃金全額の補償を求めています。ストライキに発展する現場は少ないですが、臨時休業に迫られる状況に立たされる企業も存在しています。そのため、コロナ禍でもオペレーターが安心して業務を行える環境づくりをする必要があるのです。

在宅コールセンター運用がきつい理由

コロナ禍のコールセンターは集団感染が起きないように注意しなければいけませんが、在宅コールセンターに切り替える企業は少ない状況です。その理由は、在宅コールセンター運用は難しくてきついと感じてしまうためです。なぜ、コールセンター運用がきついのでしょうか？ここでは、在宅コールセンター運用がきつい理由をご紹介します。

業務が属人化して指導がしにくい

在宅コールセンターでは、SVが各オペレーターの状況を把握できず業務が属人化しがちです。通常のコールセンターであれば、各オペレーターがどのような顧客対応をしているかを把握できます。

しかし、各自が在宅勤務する状況では、どのように顧客対応しているか把握しにくく的確な指導ができません。そのため、オペレーターの育成が難しいと感じて挫折してしまうのです。

相談・報告がしにくい

各自が在宅勤務になると相手の状況が分からなくなります。相談や報告がしたくても、相手に声かけして良い状況か分からず話しかけづらくなってしまうのです。また、在宅勤務になると、チャットでのコミュニケーションが主流となり、報告や相談の度にテキストを打ち込まなければいけず手間がかかります。

また、すぐにレスポンスがもらえるとは限りません。このような障害により、相談・報告がしづらくなっています。

トラブル時に対応しにくい

コールセンターにお問い合わせをしてくるお客様の中には、問題を早急に解決したい方もいます。しかし、一次対応のオペレーターが解決できないケースもあります。このような場合は二次対応しますが、スーパーバイザーの状況が分からなければ即座に電話を繋げられません。お客様の電話を切って、折り返し電話をかける対応になってしまうなど、トラブル時の対応がしづらくなってしまいます。

労働時間を把握しづらい

在宅コールセンター運用すると、オペレーターの働き方が把握しづらくなります。業務時間中にオペレーターがサボッていたり、逆にオーバーワークになっていたりすることもあります。

労働時間の把握が難しいため、事業場外みなし労働時間制を採用する企業も多いです。オペレーターをパートやアルバイトで雇用していた場合は賃金の負担が大きくなります。

在宅コールセンター運用の問題を解決する方法

在宅コールセンター運用がきつい理由をご紹介しましたが、この問題を解決する方法があるため覚えておきましょう。

通話録音やテキストで業務を可視化する

業務の属人化の問題は、通話内容を録音したり要約をテキストに残しておくことで解決できます。

通話内容の要約をテキスト化するとアフターコールワークの業務が増えてしまいますが、近頃は通話内容を文字起こししてくれるAIツールが登場しています。便利なツールを積極的に活用して、各オペレーターの顧客対応方法を可視化して指導に活かしていきましょう。

仮想オフィスでオペレーターの状況を可視化する

相手の状況が分からず、相談・報告がしにくい問題は仮想オフィスを導入することで解決できます。

仮想オフィスに出社をさせれば、各メンバーのステータス（対応中・作業中・声かけOK）が分かるようになります。仮想オフィス上で作業すれば、ステータスは自動で切り替わるため手間もかかりません。声かけOKな状況であるか分かれば、相談・報告がしやすくなります。

また、仮想オフィスは相手のアバターに近寄るだけで会話を楽しめることも魅力。チャットツール上でテキストを入力せずに済み、気軽に相談ができるようになります。

顧客対応のノウハウを共有しておく

在宅コールセンターのオペレーターの中には、知識や経験不足で1人で対応できるか不安に感じてしまいがちです。ときには、クレーム対応をしなければいけず心細く感じてしまうこともあるでしょう。

このような事態に備えてノウハウを共有しておけば、オペレーターは安心しやすくなります。FAQシステムなどを活用して、知りたい内容を調べられるような環境を整備しておきましょう。

在宅コールセンターを導入する

在宅コールセンターではエスカレーションしにくさは、在宅コールセンターシステムを導入すれば問題を解決できます。仮想オフィスでスーパーバイザーのステータスを見れば電話を引き継ぎやすくなります。

SVに引き継げられなかった場合は、録音データや要約データを見た後に電話をかけられるのも魅力。お客様に同じ質問をさせずにスムーズな対応をすれば、クレームを最小限に抑えられます。

ログを取得して業務プロセスを可視化する

在宅勤務の労働時間の把握の難しさは、ログ取得すれば問題を解決できます。ログ取得できるアプリをダウンロードしたデバイスで作業すれば、勤務時間や業務プロセスを全て把握することができます。

近頃はログ取得ができるワークアプリも登場してきており、アプリ上で作業すればログ取得できる便利なソリューションも登場してきているので利用してみると良いでしょう。

在宅コールセンターシステムを構成する機能

在宅コールセンター運用の問題を解決する方法をご紹介しましたが、在宅コールセンターシステムを上手く活用すると何ができるのでしょうか？どのような機能を搭載すべきなのでしょうか？次に在宅コールセンターシステムを構成する機能をご紹介します。

IP電話

IP電話とはインターネットで通話ができる電話サービスをいいます。メールと同じように音声をデジタルデータに変換して相手に届けます。デジタルデータから音声を復元することで、通話が楽しめる仕組みです。

インターネット技術は進化し、アナログ回線と同等の品質の通話を楽しめるようになりました。それだけでなく、アナログ回線より通話料金が安いため、IP電話を利用する企業が増えてきています。

クラウドPBX

クラウドPBXとは電話回線を集約して、内線や外線の接続をコントロールするための構内交換機です。

PBXをクラウド上に設置しておけば、インターネットが接続できるデバイスを電話機として利用できるようになります。例えば、在宅勤務のオペレーターを採用した場合、スマホやPCをクラウドPBXに接続すれば電話機として利用できて代表番号で電話がかけられるようになります。

CTI

CTIは電話やFAX、コンピュータシステムを統合するシステムをいいます。電話とコンピュータを統合することで、着信電話を参照して顧客情報を自動表示させたり、通話内容の記録を顧客管理システムに転記できたりするようになります。電話と統合したいシステムには、以下のようなものがあります。

補足：仮想オフィスを組み合わせると効果を発揮

コールセンターシステムと仮想オフィスを組み合わせると、在宅コールセンターを運用しやすくなります。その理由は、各自のステータス状況が把握しやすくなり相談や報告しやすくなるためです。

また、声かけしたい相手のアバターに近寄るだけで会話が楽しめます。そのため、相談や報告のハードルが下がります。コールセンターは協力し合うことが大切です。そのため、コミュニケーションを活性化させるためにも、コールセンターシステムと仮想オフィスを組み合わせて利用しましょう。

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まとめ

コールセンターは集約型労働業務のため集団感染しやすく、コロナ感染症対策が欠かせません。職場の集団感染に不安が募ると離職が相次ぎ、業務停止の事態になってしまいます。このような問題を防止するために在宅コールセンターの導入を検討してみませんか？

この記事では、在宅コールセンターを解決する方法をご紹介しました。ぜひ、これを機会に在宅コールセンターができる職場環境を整備してみてください。